Retomando el tema central de esta publicación iniciaré por describir lo que significa la relación con el cliente. Hasta este punto hemos debido definir los diferentes segmentos de clientes y la propuesta que les vamos a ofrecer. Asimismo habremos determinado los diferentes canales por los que llegaremos a dichos clientes durante todo el ciclo de compra de nuestro producto o servicio. Adicional a lo anterior, mediante la relación que establezcamos con el cliente determinamos la forma como nos conectaremos con cada uno de los segmentos que hemos definido.
¿De qué depende la relación que establecemos con nuestros clientes?
Para definir la relación que establecemos con los clientes debemos tener en cuenta dos puntos. Uno de estos lo mencioné anteriormente y es que debido a que podemos tener varios grupos de clientes a quienes les estamos ofreciendo alguna propuesta de valor, no necesariamente vamos a establecer la misma relación con todos estos. Debemos recordar que cada segmento tiene necesidades diferentes y de acuerdo a estas debemos definir la relación que ellos requieren y que nosotros estamos dispuestos a ofrecerles.
El segundo punto habla de los diferentes motivadores que existen cuando se establece la relación con el cliente. Osterwalder y Pigneur mencionan tres motivadores que también pueden ser vistos como etapas: adquisición de clientes, retención de clientes y aumento de ventas (upselling). Como ejemplo se puede ver la telefonía celular donde en un principio se realizaban estrategias agresivas como regalar celulares. Ya cuando el mercado se saturó, los operadores cambiaron su relación con los clientes de tal manera que pudieran retener a los clientes y aumentaran los ingresos por usuario.
¿Qué tipo de relaciones se pueden establecer con los clientes?
Existe un gran rango de posibilidades de la relación que se establece con los clientes. Generalmente van de atenciones muy personalizadas a automatizadas. Sin embargo hoy también existen relaciones que involucran otros actores como las comunidades alrededor de la empresa. Algunos tipos de relación que pueden establecerse con los clientes hoy en día son: Asistencia personalizada, autoservicio, comunidades – gracias al internet y las redes sociales las empresas han establecido comunidades para involucrarse de manera más profunda con sus clientes- y co-creación – con esta relación se le invita al cliente a generar valor con el, como por ejemplo con comentarios sobre un producto en nuestra tienda virtual-.
Como mencioné estas son las relaciones que podemos establecer hoy en día, sin embargo con la evolución del Internet y de los medios seguramente se irán desarrollando más relaciones a establecer con nuestros usuarios.
En la próxima publicación hablaré del quinto bloque del Business Model Canvas llamado las fuentes de ingresos. ¡Espéralo en pocos días!
Imagen tomada de Flickr.com
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