Lo que se debe tener en cuenta detrás de las Tiendas Virtuales (parte 2)

En este seriado, estoy mencionando las diferentes implicaciones que trae la creación de una tienda virtual. En la publicación pasada hablé del mercadeo en internet que incluye SEM y SEO en motores de búsqueda al igual que mercadeo en redes sociales. Esto es muy importante pues con la cantidad de competencia existente hoy día en internet, esta es la única manera en que nos podemos dar a conocer para que los posibles compradores nos encuentren. Sin embargo este tan solo es el comienzo. Existen muchos otros elementos que debemos tener en cuenta cuando creamos una tienda en Internet y para esta publicación hablaré del tema de atención al cliente.

Aunque hoy en día existen muchas tiendas virtuales y esto se ha convertido en una moda que a los usuarios les ha gustado, por la facilidad y los beneficios que encuentran al comprar desde la comodidad de sus hogares, la experiencia del usuario es muy diferente a la experiencia que pueden percibir al comprar en una tienda física. Por esta razón se han desarrollado diferentes elementos para que esta experiencia sea lo más fácil posible para el usuario, y que se le facilite su proceso.

En primera instancia es útil que la tienda virtual tenga una sección de preguntas frecuentes. Así las inquietudes generales de los usuarios se pueden resolver por medio de estas. Si el usuario no encuentra la solución a sus inconvenientes en esta sección este debe tener la posibilidad de contactarse fácilmente con la empresa para que esta le resuelva sus dudas. Dependiendo del presupuesto de su empresa y sus necesidades, existen varias opciones.

Una de esta son los datos de contacto que generalmente proporcionan un correo electrónico. En caso de que esta sea su decisión es primordial que este correo electrónico sea monitoreado constantemente de manera tal que al usuario se le resuelvan sus inquietudes rápidamente. Si no se hace esto es muy probable que pierda compradores potenciales. Otra opción es un sistema de tiquetes. Esta es una buena opción ya que se puede conectar con un sistema de CRM y así darle una rápida respuesta al usuario y más adelante hacerle seguimiento a este y conocer si compró o desistió de la compra. Finalmente hay herramientas como chat, donde se le puede dar al usuario prontamente respuesta a sus inquietudes. Nuevamente aquí es importante que haya un recurso atendiendo estas solicitudes, debido a que en un chat el usuario espera respuesta en pocos minutos.

Así es posible ver que otro tema central para una tienda virtual es la atención al usuario, pues aunque se intenta que sea un proceso de autoservico, siempre debe haber un ser humano detrás que pueda proporcionar información adicional al comprador en caso de que este la requiera.

Imagen tomada de Flickr.com

Por María Fernanda Gómez Montes el viernes, 18 octubre de 2013   /   Internet Estratégico   /   2 comentarios

Tags: atención al cliente, chat, cliente, correo electrónico, CRM, inquietudes, Sistema de tiquetes, Tienda virtual