El artículo del día de hoy, lo quiero abordar desde un enfoque un poco diferente al usual. En este Blog he abordado diferentes temas relacionados con el emprendimiento, mezclado con una que otra experiencia personal, pero muy relacionada con el emprendimiento. Hoy quiero comenzar con una experiencia desagradable que nos sucedió (le sucedió a mis padres, pero fui testigo en primera fila y la complemento con otras experiencias personales), donde una empresa nos prometió una cosa y nos incumplió. Este incumplimiento me llevó a pensar lo grave que puede ser esto para una empresa, en especial si se toma en cuenta que con Internet los compradores tienen un gran poder de opinión. Hace algún tiempo escribí sobre el riesgo que el producto no entregue lo que promete y ahora este es un complemento, donde se analiza el servicio que acompaña el producto.
Aquí va la historia. A finales del año pasado mis padres decidieron remodelar su apartamento, lo cual incluía retapizar los muebles de la sala (es decir, cambiar la tela de los muebles por una nueva). Sin embargo, en el Diario El Tiempo, el diario impreso más importante de Colombia (propiedad del Grupo Planeta de España) varias empresas de aparente alta reputación publican separatas comerciales con muebles nuevos a muy buenos precios. Tras ver esto, mis padres tomaron la decisión de regalar sus muebles y comprar una sala nueva con uno de estos anunciantes: Muebles & Accesorios. El 22 de noviembre se adquirieron los muebles, los cuáles prometieron entregar en 2 entregas: uno a finales de diciembre y otro la primera semana de enero de 2010. ¡Y aquí comenzó el calvario!
Promesas del Vendedor, Esperanza del Cliente
Al comprar los muebles, el sistema computacional de Muebles & Accesorio imprimía las fechas de entrega de los muebles (daba un rango de 3 días). En vista de que los primeros muebles llegarían a finales de diciembre, mis padres decidieron no decorar el apartamento en navidad y regalar los muebles la última semana de diciembre. Sin embargo, el primer incumplimiento sucedió y los muebles no los entregaron. Dos semanas después entregaron el sofá y la mesa de centro llena de polvo y en
